ANÁLISE DO SETOR DE PÓS-VENDA DE UMA CONCESSIONÁRIA: UM ESTUDO DE CASO EM PAU DOS FERROS/RN

Resumo

O relacionamento com o cliente é fundamental, para o crescimento da empresa, no que se refere à sua credibilidade e rentabilidade. Assim, o pós-venda torna-se uma importante ferramenta que agrega valor junto às empresas e contribui para a preservação dos clientes, uma vez que é uma considerável prática de marketing na retenção de clientes. Sendo assim, o presente trabalho objetivou avaliar o pós-venda de uma concessionária localizada na microrregião de Pau dos Ferros/RN, por meio de uma pesquisa realizada junto aos consumidores da referida empresa. Para isso foi desenvolvido um estudo de caso com caráter qualitativo, em que os resultados foram obtidos a partir de um questionário contemplando quatro variáveis: relacionamento, atendimento, serviço e satisfação. Foram pesquisados trinta clientes, onde em seguida, foram analisados os dados obtidos por meio dos questionários. Através desse estudo foi possí­vel identificar que a variável de relacionamento não está sendo explorada pelo departamento de pós-venda da empresa, visto que as respostas foram com tendências negativas. No entanto, a concessionária deveria fazer uso dessa ferramenta, tendo em vista que ela pode ser responsável pelo crescimento e um bom desempenho da empresa, garantindo assim, o seu sucesso.