AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM UMA UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE EM MARINGÁ/PR

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde (SUS) na Unidade Básica de Saúde (UBS) da Vila Operária na Cidade de Maringá, Estado do Paraná. Utilizou-se do método SERVQUAL que permite mensurar a qualidade dos serviços prestados. A partir das premissas do método, adaptou-se dois questionários para o objetivo do trabalho, onde inicialmente se avaliou a expectativa dos pacientes quanto a UBS e, após a utilização dos serviços, mediu-se a percepção quanto ao serviço recebido. Por meio da análise dos questionários, foi possí­vel identificar os pontos fortes e fracos nas dimensões da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança, empatia) e comparar as discrepâncias existentes entre a expectativa e a percepção, identificando, deste modo, as lacunas (Gaps) existentes nas questões. Como resultado, foi possí­vel identificar que as áreas da confiabilidade, compreensão e empatia necessitam de atenção, propondo melhorias, visando aumentar o ní­vel de satisfação dos pacientes em relação à UBS analisada.