GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS EM UMA MICROEMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS

Resumen

Devido ao permanente crescimento da concorrência no mercado entre as microempresas, este trabalho de aspecto aborda o impacto da gestão estratégica de operações de serviços em uma microempresa prestadora de serviço que atua no ramo automotivo. O objetivo desse estudo foi identificar, explicar e analisar os elementos que dificultam e facilitam o processo da operação, especialmente quando o principal administrador é o proprietário do negócio. O ponto primordial desta pesquisa é ponderar o processo de desempenho e importância para incentivá-lo a ajustar o que for necessário e manter o método apropriado que aproximam os consumidores e fidelizam os clientes. Esse tema possui diferentes aspectos devido ao conteúdo abordado, à medida que não há um paralelo ao negócio de manufatura, que modifica a matéria prima em bens. O que se denota em relação à empresa analisada é a utilização do conhecimento prático adquirido nas funções exercidas quando o empresário era funcionário de empresas automotivas. Ainda assim, a microempresa deveria observar as tendências do mercado para não se estagnar e acabar perdendo seu prestígio para a concorrência. Existem ferramentas como da matriz de importância x desempenho de Slack (2002), que ajudam a diagnosticar os critérios competitivos e avaliar o desempenho perante a concorrência. A metodologia para a realização da pesquisa consistiu inicialmente no envio de dois questionários. O primeiro questionário avaliou os critérios competitivos importantes para os clientes. O segundo questionário foi enviado proprietário da empresa e aos clientes mais fiéis da empresa para avaliar o desempenho da empresa nos critérios de desempenho. Logo após, cruzaram-se os dados por meio da matriz de Slack (2002). A ferramenta de gestão permitiu diagnosticar que seis critérios competitivos precisam de uma readequação através de um plano de ação.